Klienci. Z jednej strony dostarczają nam pieniędzy na życie oraz sprawiają, że musimy stale podnosić swoje umiejętności. Z drugiej strony potrafią przysporzyć wiele nerwów, zasypywać pytaniami o zakończenie projektu oraz poprawkami, które zdają się nie mieć końca. Ale czy wiesz, że dosyć prostymi sposobami możesz poprawić relacje z klientem ?
Szczera komunikacja
Do niejasnych sytuacji doprowadzamy sami. Tutaj tworzysz z klientem związek, a jak wiadomo w każdym związku szczerość to podstawa. Dlatego sprawę stawiaj zawsze jasno i klarownie. Kiedyś dostałem zlecenie i pamiętam, że był to jeden z moich pierwszych klientów. W rozmowie, klient cały czas dodawał jakieś elementy do zlecenia, a ja nie chcąc go stracić godziłem się na te zmiany w ramach budżetu. Obiecałem też, że zrobię to w przeciągu kilku dni. Niestety jak się potem okazało zmian było na tyle dużo, że zajęły miesiąc ciągłej pracy. Klient nie potrafił zrozumieć dlaczego tak długo, skoro obiecałem mu coś innego. Dla mnie zlecenie stało się kompletnie nieopłacalne. Klient zaczął wydzwaniać dziennie po parę razy i na nic zdały się moje tłumaczenia. Słowo z początku zlecenia było święte. Koniec końców, rozstaliśmy się w nie najlepszych nastrojach.
Dlatego zawsze mów prawdę, nie kombinuj. Jeśli czegoś nie potrafisz to powiedz wprost. Nie ma osoby co zna się na wszystkim. Jeśli w projekcie widzisz elementy programowania, a nie czujesz się dobrze jako programista, to po prostu powiedz o tym klientowi. Unikniesz nieprzyjemnych sytuacji. A w większości przypadków klient zrozumie, i nadal będziesz miał zlecenie.
Traktuj klienta jak partnera
Dobre relacje z klientem mogą zaowocować na przyszłość. Kiedyś robiłem stronę dla dentysty. Na samym wstępie klient poprosił, żebym przyjechał do jego gabinetu, zobaczyć jak pracuje. Tak naprawdę nie było mi to na rękę, bo po co webmasterowi zwiedzać gabinet klienta. Zwłaszcza, że wszystkie wytyczne miałem na mailu. Klient jednak nalegał, ja się w końcu przełamałem i pojechałem. Na miejscu okazało się, że kolory, które podał klient w mailu nijak mają się do tego co zobaczyłem w gabinecie. Jednak nie to jest tutaj ważne. Na miejscu okazało się, że od razu przeszliśmy na Ty, klient okazał się naprawdę dobrym człowiekiem. Do dziś mam leczenie zębów za darmo oraz porady o każdej porze dnia. Pamiętaj, że klient może Ci przynieść korzyści nie tylko w formie finansowej ale również może poszerzyć kontakty, zaoferować swoje usługi oraz wiedzę.
Poznaj specyfikację firmy klienta
Nie traktuj klienta szablonowo. Dostając jakieś zlecenie spróbuj trochę zaznajomić się z branżą klienta. Dostałem kiedyś zlecenie na pozycjonowanie oraz stworzenie strony dla hurtowni żarówek. Chcąc nie chcąc musiałem prześledzić konkurencję, dowiedzieć się co mój klient sprzedaje. Dziś wiem już, że żarówki, które mamy w domach to zaledwie kilka procent wszystkich typów źródeł światła. Współpraca trwała dosyć długo, a ja cały czas dowiadywałem się nowych rzeczy na temat oświetlenia. Musielibyście widzieć minę mojego klienta, kiedy zacząłem operować fachowym językiem, który znają tylko osoby z branży. Pamiętaj, że każda firma jest inna, posiada własny żargon, swoją specyfikację. Spróbuj to wykorzystać w interakcji z klientem.
Edukuj klientów
W grupach i na stronach społecznościowych poświęconych grafice czy programowaniu co chwile można spotkać komentarze na temat klientów. Często są to żartobliwe komentarze – dla przykładu – klient wysłał logo w Wordzie. Dla Ciebie jako informatyka i speca w swojej dziedzinie jest to śmieszne i wiesz, że tak się nie robi. Ale Twój klient jest dobry w innej branży i nie koniecznie musi wiedzieć rzeczy, które dla Ciebie są oczywistością. Dlatego Twoją rolą jest edukowanie. Następnym razem taka osoba będzie już wiedzieć, że plik edycyjny logo to na pewno nie ten z Worda.
Używaj prostego języka
Komunikując się z klientem nie używaj języka, którego on nie zna. Wiele osób się nie przyzna, że nie wie o czym Ty gadasz gdy nagle wyskoczysz z pojęciem DPI czy spadów. Po prostu wyjaśnił dane zagadnienie bardziej przyziemnym językiem. Czy Twój klient naprawdę musi odróżniać plik rastrowy od wektorowego ? Zamiast tych słów wyjaśnił w czym problem : “Logo zostało zaprojektowane w programie do projektowania obrazów, dlatego nie można go powiększyć bez utraty jakości. Chcąc powiększyć logo do takiego formatu należy to zrobić w programie do wektorów. Oznacza to, że obecne logo będzie dobrze wyglądać na wizytówce, jednak niekoniecznie na wielkoformatowym plakacie.”
Spotkaj się osobiście
Wiadomo, że praca kreatywna może odbyć się w przeważającej mierze bez konieczności spotkań osobistych. Wystarcza nam dane podesłane na maila oraz wgrane do chmury. Spotkania to również dla większości strata czasu. Jednak musisz wiedzieć, że takie spotkania służą lepszym relacją na późniejszym etapie. Klient rozmawiając z Tobą osobiście będzie miał większy szacunek. Na pewno omówicie o wiele więcej spraw niż przez maila. Wspólna kawa sprzyja omawianiu projektów.
Dbaj o relacje posprzedażowe
Zlecenie wykonane, faktura opłacona. Na tym etapie zazwyczaj kończy się Twoja współpraca z klientem. Jednak co gdyby stworzyć sobie siatkę klientów i dbać o utrzymywanie relacji ? Zadasz pewnie pytanie w jaki sposób ? Okazji do wysłania maili jest mnóstwo: życzenia na święta, zmiany w branży np. nowy algorytm w wyszukiwarce, urodziny klienta itd. Pamiętam jak kiedyś wysłałem maila z życzeniami na święta, a w efekcie otrzymałem dwa nowe zlecenie. Po prostu klient nie zapisał sobie kontaktu do mnie, a takim mailem mu go przypomniałem.
Pokaż proces
Na pewno nie wiesz jak działa proces budowy silnika samochodowego lub jak powstaje żarówka. Twój klient również nie zdaje sobie sprawy jakie etapy musi przejść projekt logo lub strony internetowej. Jeśli pokażesz mu ten proces i np. wyślesz od czasu do czasu na maila jakieś szkice lub to na jakim etapie realizacji jesteś – Twój klient będzie zachwycony. Informowanie klienta na jakim etapie jest praca, angażuje go w cały projekt. Ty możesz otrzymać przez to bardzo ważny feedback, dzięki któremu nie będziesz musiał zmieniać całego projektu.
Zwroty grzecznościowe
Może to banał ale są to rzeczy, które albo przez niektórych są zapomniane albo pomijane. Używanie słów proszę, dziękuje, dzień dobry to podstawa komunikacji. Nawet w korespondencji mailowej ! Pamiętaj, że przejście na Ty i bardziej luźną formę pisania powinno wyjść zawsze od klienta.
