Jako właściciel firmy pracującej głównie online, bez względu na to czy jesteś grafikiem, tworzysz strony, montujesz filmy, pozycjonujesz strony, w swojej pracy spotykasz różnych klientów. Niektórzy klienci to wymarzone osoby – dają Ci jasny i zwięzły komunikat, zostawiając dużo swobody przy projekcie. Często takie osoby są otwarte na nowe pomysły i sugestie, słuchają Twoich opinii, liczą się z Twoim zdaniem – jako eksperta. Oczywiście takie osoby stanowią dany procent Twoich klientów. Po drugiej stronie medalu znajdują się tzw. trudni klienci. Każdy z nich ma swoją unikalną osobowość, cechy, które często utrudniają tobie wykonanie zadania. W naszym mini poradniku przedstawiamy kilka najczęstszych typów trudnych klientów w branży kreatywnej oraz sposoby jak sobie z nimi poradzić.
Klient: Czy można coś taniej ? – Targowanie
Jak radzić sobie z targowaniem ?
Przede wszystkim musisz wykazać się konsekwencją. Wypracuj sobie system wyceniania własnej pracy i tego się trzymaj przy każdym kliencie. Unikniesz wtedy sytuacji, że dwóm różnych klientom policzyć za ten sam projekt różne stawki. Od razu na początku wyceń sobie ile czasu spędzisz na projekcie i na tej podstawie dokonaj wyceny. Taką wycenę podeślij klientowi i wyjaśnij skąd taka cena, jaka jest Twoja stawka godzinowa, ile czasu Ci zejdzie. Gdy klient typu sknera, otrzyma szczegółowy kosztorys, będzie bardziej usatysfakcjonowany i skłonny zapłacić podaną stawkę. Postawienie przed nim faktu jaka jest Twoja stawka będzie skutkować tym, że jego targowanie będzie utrudnione. Oczywiście zdarzą się osoby, które i tak będą uparcie twierdzić, że siostrzeniec wykona to taniej. Dlatego czasem warto odpuścić 😉
Klient: Proszę przyjechać do mojej firmy, by porozmawiać
Branża kreatywna cechuje się często tym, że lubimy pracować w 100% online. W dobie gdy mamy maile, smsy, Messengera oraz szereg narzędzie wspomagających komunikacje i przesył plików, spotkania twarzą w twarz są często niepotrzebne. Praktycznie każdą sprawę można omówić przez telefon czy mailem. Niestety istnieje duży procent klientów, którzy są wszelką cenę wszystkie sprawy chcą omawiać na spotkaniu. O ile na pierwsze spotkanie czasem warto pojechać, to na dalszym etapie omawianie każdej sprawy na wyjeździe jest meczące. A wierzcie mi, że czasem spotkania twarzą w twarz są tylko po to, by klient podał Ci jego ulubiony kolor…Klienci tego typu nie mają zaufania to internetu i często myślą, że ktoś próbuje ich oszukać. Często nie potrafią biegle obsługiwać poczty, pisać maili. Dla nich spotkania są czymś bez czego nie wyobrażają sobie zlecenia. Dla Ciebie często to zmarnowany czas na dojazd, pieniądze na paliwo i nerwy gdy wysłuchujesz coś, co mogło być napisane w jednym mailu.
Jak ograniczyć częste wyjazdy ?
Przede wszystkim musisz wyczuć, czy projekt jest na tyle opłacalny finansowo, że warto podjechać do klienta. Jeśli nie, to nie daj się wciągnąć w spotkania u klient a w firmie. Często nie kończy się to na jednym wyjeździe. Miałem klienta, który zmianę wielkości fontu chciał omawiać na spotkaniu. Dlatego już na początku zlecenia narzuć formę kontaktu jaka Tobie preferuje. Najlepiej w powitalnym mailu wyjaśnić jaka będzie forma komunikacji, utworzyć dla klienta chmurę gdzie będą lądować szkice projektu. Oczywiście niektórych klientów najzwyczajniej trzeba zrozumieć, że poczucie komfortu i bezpieczeństwa na spotkaniu to dla nich coś ważnego. Dlatego warto spotkać się pierwszy raz i na takim powitalnym spotkaniu omówić formę dalszej komunikacji.
Klient: Opinia żony, szwagra, bratanka jest najważniejsza
Istnieje gro klientów, którzy projekt końcowy muszą z kimś skonsultować. Często opinia żony, syna, sąsiada będzie dla niego o wiele wiarygodniejsza niż Twoja sugestia. Wszak co może wiedzieć osoba siedząca w branży kilka lat 😉 Tak czy owak, tego typu klient musi potwierdzić swoją decyzję u kogoś. Często skutkuje to niezliczoną lawiną poprawek bo żona stwierdziła, że kolor jest zbyt blaty, a tekst przesunąć nieco w prawo. Na nic Twoje sugestie, że nie wygląda to zbyt dobrze
Jak sobie poradzić ?
Przykro to mówić, ale często opinia żony, kolegi, szwagra jest o wiele ważniejsza niż Twoja. Pozostaje Ci więc skinać głową, pokornie zrobić poprawki i zacisnąć kciuki o dobry humor żony doradcy. Innym rozwiązaniem w tym wypadku jest przedstawienie klientowi od razu kilku projektów. Wtedy taki klient będzie zastanawiał się, który z nich wybrać, a nie co w nim zmienić.
Klient: Mający zawsze pierwszeństwo
Tego typu persona jest Twoim stałym zleceniodawcą, praca z nimi jest przyjemna. Jednak posiada jedną z cech, która może irytować. Klient tego typu jako Twój stały zleceniodawca uważa, że zawsze ma pierwszeństwo przed innymi. Jego projekt jest zawsze najważniejszy, przecież to inni mogą poczekać. Zleca prace, który mają być wykonane na wczoraj, oczekując, że rzucisz wszystko w diabły i skupisz się na jego zleceniu. Ciężko mu zrozumieć, że inni klienci są równie ważni jak on.
Jak sobie radzić z kimś kto ma zawsze pierwszeństwo ?
Najlepiej od początku przyzwyczajać klientów, że u Ciebie są terminy. Biorąc jakieś zlecenie informuj, że będzie gotowe na ten i na ten dzień. Nie pozwól sobie na wyjątki, bo to szybko przyzwyczaja. Termin to termin i tego się trzymaj. Uwierz mi, że klient poczeka i sprawa, która jest mega pilna bardzo często może poczekać nawet 2 tygodnie.
Klient: Niezdecydowany
Oj ten typ przerabiał chyba każdy. Taka osoba wie, że czegoś chce, ale jak to ma wyglądać to już zagadka. Na pewno nie jest to projekt, który stworzyłeś. Nie potrafi określić czego oczekuje, dopiero po wykonaniu projektu stwierdzi czy potrafiłeś czytać w jego myślach. Dlatego przy tego typu kliencie często poprawki ciągną się w nieskończoność. Do momentu, aż klient uzna, tak to jest to o co mi chodziło.
Jak sobie radzić z niezdecydowanym ?
Powiedz mu, że nie możesz zacząć projektowania, jeśli nie będziesz wiedział czego chce. Na tego typu sytuacje polecam podsyłanie klientom briefu do wypełnienia. Zamiast wymiany 10 maili z pytaniami podeślij mu brief. Niech opisze w nim wszystkie wytyczne, które pomogą Ci w pracy. Po drugie już na wstępie określ ile oferujesz damarowych poprawek oraz ile będzie płacił za kolejne. Inaczej może dojść do sytuacji, że zmęczysz się poprawkami i w końcu porzucisz projekt.
Klient: Doradca
Przy pierwszym spotkaniu z tego typu klientem często nic nie wskazuje na jakieś niepożądane cechy. Tego typu osoba wie czego chce, potrafi to fajnie opisać. Szybko zatwierdza zlecenie. Jednak po czasie jesteś zasypywany jego sugestiami, opowieściami o tym, że on też w wolnych chwilach projektuje, że był na kursie Photoshopa, że ukończył wyższe studia. I tak naprawdę on sam by dał radę zrobić ten projekt ale akurat nie ma na to czasu. Twoja skrzynka mailowa co rusz jest zapełniana jego nowymi szkicami z Painta odnośnie zmian w projekcie i tego jak on by to zrobił.
Jak sobie poradzić z doradcą ?
Może klient i z niego dobry, ale na pewno nie jest kreatywny i jego pomysły nadają się o najwyżej do kosza. Co robić ? Spróbuj mu wyjaśnić, że trzymamy się Twojej koncepcji, opowiedz, że obecnie trendy są nieco inne. Poproś o zaufanie i trochę swobody przy projekcie.
Klient: Cwaniak
Jest tajemniczy, jego firma jest owiana nutką grozy, tajemniczości. Najchętniej przedstawił by Ci się po ksywce. Jedyne co zdradzi to fakt, że jego firma zajmuje się tajnymi rzeczami i nie może nikomu ufać. Panicznie boi się konkurencji. Żyje w przekonaniu, że po jednym spotkaniu będziesz znał całe Know How jego firmy i odsprzedaż je konkurencji. Taki klient często chce podpisać sterty umów, w celu ochrony swoich interesów. Tutaj musisz uważać ! Często umowy są tak konstruowane, żeby uniknąć zapłaty za projekt
Jak sobie poradzić z cwaniakiem ?
Jeśli nie masz czasu na prawnika to po prostu olej zlecenie. Podpisywanie umów często prowadzi do kłopotów zwłaszcza gdy są konstruowane po stronie klienta. Jeśli pieniądze z projekt są małe, nie warto. Więcej stracisz na prawników.
Klient: Płacę wymagam
Oj nikomu nie życzymy takich klientów. Kto nie zna takiej sytuacji ? Zostało zlecone Ci np. zaprojektowanie strony www. Jednak klient w ramach jednego zlecenie i oczywiście jednej zapłaty wymaga od Ciebie stworzenia logo, zmian na stronie, zmniejszenia zdjęć itd. Taki klient myśli, że jak raz zapłacił to będziesz wykonywać dla niego czego jego dusza zapragnie. Ogółem jesteś kupiony jednym zleceniem. Taki klient potrafi zadzwonić po paru latach, z pytaniem dlaczego jego strona posiada nieaktualną wersję WordPressa i czemu zostało to zaniedbane. Na nic Twoje wyjaśnienia, że przecież nie umawialiśmy się na opiekę nad stroną. W umyślę klienta fakt, że stworzyłeś stronę, oznacza, że będziesz się nią dożywotnio opiekował – oczywiście w ramach początkowej zapłaty.
Jak sobie radzić z Panem wymagającym ?
Znów porada w stylu – już na początku określ sztywno czego zlecenie dotyczy, a co będzie dodatkowa płatne. W cenniku, który wysyłasz możesz na dole umieścić opcje dodatkowo płatne typu: opieka nad stroną, wprowadzanie danych itd. Być może dla klient nie jest to jasne, że chcesz za swoją pracę pieniądze i czasem warto mu to zasugerować. Ogólnie polecam podsyłanie klientom swoich cenników. Oczywiście z tym co się da wycenić.
Klient: duch
Jeden z najgorszych typów klientów. Jest to ideał, człowiek złoto, do rany przyłóż. Zlecenie odbywa się szybko, sprawnie, bez marudzenia. Klient przyjmuje wszystkie Twoje sugestie, jest skłonny na Twoje zmiany w projekcie. Wszystko idzie gładko do momentu zapłaty za projekt. Nagle maile nie odpowiadają, telefon milczy, a konto na Facebooku jakoś dziwnie przestało istnieć.
Jak sobie radzić z duchami ?
Rada jest jedna. Zawsze ale to zawsze pobieraj zaliczki ! Nie pozwól sobie na rozpoczęcie pracy jeśli zaliczka nie będzie na Twoim koncie. Uwierz mi, nic tak nie mobilizuje klienta do ukończenia projektu jak wpłacenie zaliczki. Jeśli klient nie chce zgodzić się na zaliczkę to po prostu odpuść. Z uczciwą osobą zawsze dojdziesz do porozumienia i powinna ona zrozumieć dlaczego nie chcesz pracować w ciemno.
